Seconde Peau
Repenser l'expérience d'un site e-commerce à partir des données utilisateurs.
Seconde Peau est un site e-commerce sur lequel une nouvelle fonctionnalité permettant aux utilisateurs de renseigner leurs préférences stylistiques a été mise en place.
Après son déploiement, cette fonctionnalité a cependant entraîné une diminution de la conversion. L’objectif du projet était donc de comprendre les raisons de cette baisse et d’identifier des pistes d’amélioration de l’expérience.
Comment améliorer l'expérience liée aux préférences stylistiques afin de mieux accompagner les utilisateurs dans leur parcours et de limiter les freins à la conversion ?
La première étape a consisté à analyser les données qualitatives et quantitatives récoltées afin d'identifier les éventuels points de rupture dans le parcours.
Cette analyse a permis de mettre en évidence des comportements et des difficultés rencontrées par les utilisateurs lors de leur interaction avec la nouvelle fonctionnalité.
L'objectif n'était pas uniquement d'identifier une baisse de performance, mais de comprendre ce qui pouvait expliquer cette évolution du comportement.
J'ai ensuite synthétisé les informations disponibles afin de mieux représenter les attentes, les frustrations et les comportements des utilisateurs.
Une carte d'empathie a permis de structurer les éléments autour de six dimensions : ce que l'utilisateur voit, entend, pense et ressent, dit et fait, ainsi que ses difficultés et ses besoins.
Cette étape a permis de passer d'une lecture purement quantitative du problème à une compréhension plus globale de l'expérience vécue.
Le parcours utilisateur existant a ensuite été représenté dans une experience map afin d'identifier les différentes étapes de l'expérience, les points de contact, les questions que peut se poser l'utilisateur, ses émotions et les difficultés rencontrées.
Cette cartographie a permis de visualiser les principaux points de friction et de mettre en évidence les opportunités d'amélioration.
À partir des enseignements de l'analyse, plusieurs recommandations ont été formulées afin de rendre l'expérience plus claire et plus fluide.
Les recommandations ont notamment porté sur la simplification du parcours, la réduction des sources de confusion et l'amélioration de l'accompagnement de l'utilisateur dans ses choix.
Chaque recommandation a été pensée en tenant compte à la fois des besoins de l'utilisateur et de l'objectif business du site.
Un nouveau parcours utilisateur a finalement été proposé afin de répondre aux difficultés identifiées lors de l'analyse.
L'objectif était de proposer une expérience plus intuitive, permettant à l'utilisateur de comprendre plus facilement les différentes étapes et de réaliser son objectif avec moins de friction.
Résultats
- Le projet a permis de transformer les données et observations disponibles en recommandations UX concrètes.
- Identifier les principaux points de friction du parcours
- Mieux comprendre les besoins et attentes des utilisateurs
- Mettre en évidence des opportunités d'amélioration
- Proposer un parcours utilisateur optimisé
- Articuler les besoins utilisateurs avec les objectifs de conversion du site
